Adeus às Franquias de Horas: A Jornada Inovadora do Service Desk rumo à eficiência e relacionamentos duradouros - Insights de Amilcar Leme. Fale Conosco
O service desk, também conhecido como suporte técnico ou AMS, desempenha um papel crucial nas empresas, sendo fundamental para a eficiência operacional, o atendimento ao cliente e a manutenção da infraestrutura tecnológica. Nessa jornada, repleta de desafios e complexidades, são necessárias habilidades técnicas, competências multidisciplinares e um toque de criatividade. No vasto universo do service desk, há particularidades e obstáculos, demandando profissionais verdadeiramente corajosos em seu dia a dia.
Amilcar Leme, consultor funcional e técnico de Oracle Manufacturing e Supply Chain na Revna, possui mais de 20 anos de especialização no atendimento desse tipo de operação. Com uma expertise notável em service desk, o profissional destaca que, "no compasso acelerado da tecnologia, o service desk desempenha um papel crucial ao oferecer suporte e solucionar desafios tanto para empresas quanto para usuários finais." Essa área enfrenta desafios singulares que requerem agilidade e um profundo entendimento do setor. Nesta abordagem, exploraremos o universo do service desk, detalhando os principais desafios enfrentados por esses profissionais e evidenciando soluções inovadoras que os auxiliam a superar cada obstáculo com maestria.
Uma das principais dificuldades do service desk é gerenciar o volume constante de demandas diárias. Cada ticket ou chamado representa uma jornada única que precisa ser tratada com rapidez, precisão e eficiência. A organização e a triagem emergem como elementos cruciais para cumprir prazos de atendimento e garantir que nenhum problema fique sem solução ou resposta. Nesse contexto, Amilcar Leme sugere uma técnica eficaz para otimizar o atendimento: configurar o gerenciador de chamados para criar e atribuir tickets automaticamente, agilizando tanto para o cliente interno quanto para a equipe técnica.
Outra dificuldade notável é o volume de chamados e solicitações que inundam a equipe diariamente. No cotidiano, esses tickets não cessam, e a equipe deve lidar com eles de maneira ágil e eficaz para manter a estabilidade operacional e a satisfação dos usuários do sistema. Enfrentar essa avalanche é essencial e, para tal, as equipes de service desk podem adotar ferramentas de automação, como chatbots e sistemas de gerenciamento de tickets. Essas soluções auxiliam na classificação, priorização e resolução automática de problemas comuns, liberando o tempo da equipe para se concentrar em questões mais complexas.
Companhias que operam 24 horas enfrentam um grande desafio para atender aos tickets gerados. Se a equipe técnica não estiver disponível o tempo todo, podem surgir dificuldades em cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) necessários para um suporte ágil e sem impactos nas operações.
Amilcar Leme destaca a importância da comunicação diversificada no atendimento dos chamados. "Os profissionais de service desk precisam se comunicar com uma ampla variedade de usuários, alguns dos quais podem ter níveis variados de conhecimento técnico." Transmitir informações complexas de maneira simples e compreensível é um desafio. Aprimorar as habilidades sociais e de comunicação é vital para criar uma atmosfera de apoio e empatia entre a equipe de service desk e os usuários finais. Treinamentos focados em habilidades interpessoais e resolução de conflitos são essenciais para fortalecer essas competências, garantindo um suporte mais humano e eficiente.
Para enfrentar problemas recorrentes, Amilcar Leme destaca que é crucial identificar suas raízes e solucioná-los de maneira eficaz. "A não resolução na raiz desses problemas pode ter diversas origens, desde questões operacionais e sistêmicas até aspectos ligados aos processos." A recorrência desses problemas pode criar um ciclo interminável que acumula atividades e prejudica o atendimento a outros problemas. Abordar esses problemas de frente e atacar suas causas é fundamental para manter a eficiência do service desk.
Um dos diferenciais é a busca por um ciclo virtuoso no processo de service desk. Isso envolve a diminuição gradual dos problemas recorrentes ao longo do tempo. Essa abordagem ressalta não apenas a resolução de problemas, mas também a prevenção contínua, criando um ambiente mais estável, preditivo e confiável.
No mercado de service desk, a Revna se destaca ao oferecer contratos com SLAs personalizados, ajustados às necessidades de cada cliente. O diferencial é que não é necessário contratar um baseline fixo de horas. Nesse modelo, o cliente paga somente pelo que consome de horas em cada mês, permitindo um modelo mais justo e transparente.
Em contraste com outras consultorias, a Revna não utiliza consultores juniores para atendimento de chamados. Amilcar Leme explica que a abordagem exclusiva da Revna Tecnologia é trabalhar apenas com consultores de nível sênior. Isso assegura que o atendimento seja eficiente, veloz e de altíssima competência.
Sobre a Revna:
Com o service desk da Revna, além de profissionais de excelência, o cliente tem custo por hora atrelado ao Service Level Agreement (SLA) estipulado em contrato. O foco na excelência estende-se a todas as etapas do atendimento, desde alta flexibilidade em ambientes e sistemas até apoio multi-level com interação ao suporte do fabricante responsável pelo produto. O service desk não exige uma estrutura interna de apoio, proporcionando manutenção corretiva, evolutiva, preventiva e preditiva, além de projetos de melhorias, tudo dentro do SLA definido, sem franquia de horas.
A abordagem da Revna abrange os principais ERP do mercado, oferecendo consultoria especializada em Oracle, SAP e Totvs, além de suporte de infraestrutura, soluções satélites como: soluções fiscais, comércio exterior, supply chain, WMS, OTM entre outros. O service desk pode ser adquirido nas versões on-demand ou standard, com consultoria presencial ou remota.
A Revna Tecnologia acredita que cada projeto merece uma análise detalhada, e a decisão de oferecer ou não seus serviços de suporte é baseada em uma avaliação cuidadosa do ambiente de cada cliente. “O sucesso de um service desk é influenciado por diversos fatores, e a Revna não hesita em recusar uma venda se perceber que as condições não são ideais para o funcionamento de seu modelo de atendimento. No caso de recusa, apresentamos um documento com recomendações e justificativas.” Afirma Éric Machado, CEO da Revna Tecnologia.
A Revna Tecnologia vai além do tradicional service desk, incorporando uma abordagem inovadora que introduz os squads e agile coaches no âmbito do atendimento do service desk. Esse modelo complementar está disponível para clientes que buscam um nível ainda mais elevado de excelência. O objetivo é aprimorar não apenas a colaboração, mas também a agilidade e eficiência no atendimento. Os squads representam equipes multifuncionais que reúnem especialistas de diversas áreas, trabalhando de forma integrada na resolução de problemas. Com o apoio dos agile coaches, essas equipes são guiadas na adoção de práticas ágeis, enfatizando a importância da comunicação, da adaptação e da entrega contínua de valor.
Éric Machado, complementa: "Queremos que todo projeto ou iniciativa dentro de nosso cliente seja um convite a um relacionamento de longo prazo. A grande maioria de nossos clientes estão conosco há mais de 15 anos, alguns há 25 anos." Infelizmente, muitas consultorias prometem o que não conseguem entregar, minando qualquer possibilidade de um relacionamento saudável e produtivo. O compromisso da Revna é a longevidade nas parcerias, com o service desk como prioridade para reduzir problemas recorrentes no menor tempo possível e com o menor custo. “Além de monitorar a quantidade de chamados resolvidos por mês, é crucial avaliar nossa eficácia em constantemente reduzir a quantidade de chamados recorrentes. A recorrência de problemas sinaliza falta de eficiência no atendimento.”, explica o executivo.
Para mais informações sobre a Revna Tecnologia e suas abordagens inovadoras no campo do service desk, entre em contato conosco.
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